Bởi vì không nhìn thấy biểu cảm khuôn mặt của khách hàng, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể là một nhiệm vụ khó khăn với nhiều người. Bên cạnh việc nắm bắt các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có sẵn, các bạn cũng cần nắm được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả. Dưới đây là một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại tối ưu mà GPO tổng hợp được.

1. Giọng nói thân thiện

Giọng nói thân thiện sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người nghe ngay từ những giây phút đầu tiên. Hãy bắt đầu câu chuyện bằng cách chào hỏi thật chuyên nghiệp để tạo không khí thoải mái cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Nếu như ngay từ đầu bạn đã tỏ ra vội vàng hoặc khó chịu, thì câu chuyện sẽ rất dễ đi sai hướng. Luôn nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn là phục vụ khách hàng, những người đã, đang, hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2. Phát âm chuẩn, dùng từ chính xác

Bạn cần phải sử dụng từ ngữ thật chính xác và phát âm chuẩn để người nghe hiểu được tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt. Trong chúng ta, không ai thích trò chuyện với những người nói quá nhanh hoặc thường xuyên sử dụng từ ngữ quá phức tạp. Khi mà người nghe không hiểu được những gì bạn muốn nói, thì họ sẽ lại hướng sự chú ý đến từng từ ngữ trong câu chuyện, thay vì mục đích của cuộc trò chuyện đó. Khi đó, chính bạn đang biến một cuộc trò chuyện tự nhiên thành sự căng thẳng đối với khách hàng. Bạn cũng có thể lập sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đảm bảo tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3. Thể hiện sự chân thành

Sự chân thành cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bạn cần của thiện. Hãy thể hiện sự chân thành và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề; khi đó, bạn cũng sẽ đạt được một mức độ tin cậy nhất định. Sự chân thành, kiên nhẫn, tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

4. Biết lắng nghe

Biết lắng nghe là một trong những điều đặc biệt quan trọng tạo nên kỹ năng giao tiếp tốt. Khi bạn thể hiện rằng mình là người biết lắng nghe, thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của họ được đề cao và được quan tâm giải quyết. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi khách hàng hài lòng và tin tưởng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí trở thành một kênh quảng cáo cho bạn trên mạng xã hội,....

5. Rút ngắn thời gian chờ

Thời gian cũng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng; đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi quá lâu. Hãy tự đặt mục tiêu sẽ trả lời điện thoại chỉ sau 2 – 3 hồi chuông để làm giảm thời gian chờ của người gọi. Ngay cả khi bạn gọi cho một tổ chức hoặc một người nào đó, thì tâm trạng của bạn cũng sẽ dần chuyển từ hào hứng sang thất vọng theo độ dài của nhạc chờ trong mỗi cuộc gọi.

6. Tạo không gian yên tĩnh

Không ai thích phải làm việc hay trò chuyện trong một môi trường quá ồn ào. Vì thế, nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả khác là tạo không gian yên tĩnh khi trao đổi với họ. Bạn cũng tuyệt đối không nên nhai đồ ăn hoặc uống nước khi đang nói chuyện điện thoại

7. Giải quyết tình huống khéo léo

Trong quá trình làm việc, đôi khi bạn sẽ nhận được những cuộc gọi để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Khi đó, hãy tỏ ra bình tĩnh nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, chân thành để làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng trước, sau đó từ từ giải thích và đưa ra cách giải quyết tốt nhất. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất để vừa giải quyết được vấn đề, vừa gây dựng niềm tin với khách hàng.

8. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

Hãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng cách gửi đến khách hàng thông điệp tích cực nhất để chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên bạn. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu những gì bạn nói, và hỏi lại xem họ còn thắc mắc nào nữa không. Cũng đừng quên gửi đến họ thông tin thời gian phù hợp nhất để liên lạc lại nếu cần thiết.

Trà Giang - Theo Có đơn

>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và công việc chăm sóc khách hàng

                        Chốt đơn telesales nhanh gọn với 11 chiến thuật sau