Kỹ năng Bán hàng

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giới thiệu về khóa học

Khóa học được thiết kế nhằm trang bị cho học viện kiến thức, phong cách chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Sau khi kết thúc khóa học, học viên được mong đợi có thể:

Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
Biết được các kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng
Quy trình, phương pháp, nguyên tắc của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Nắm rõ tâm lý khách hàng và các biện pháp ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng.
Các kỹ năng cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Lợi ích của khóa học

Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
Biết được các kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng
Quy trình, phương pháp, nguyên tắc của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Nắm rõ tâm lý khách hàng và các biện pháp ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng.
Các kỹ năng cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đối tượng tham dự

Lãnh đạo các doanh nghiệp
Các cán bộ quản lý cấp trung
Nhân viên kinh doanh, bán hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng…

Chuyên đề 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
Các quan điểm mới về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một số mô hình và công thức chăm sóc khách hàng phổ biến
Tác động của văn hóa doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng
Vai trò của nhà quản trị trong công tác chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 2: TÂM LÝ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Đặc trưng tâm lý khách hàng
Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng

Chuyên đề 3: HOẠCH ĐỊNH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhận định khách hàng mục tiêu
Lựa chọn mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạch định các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạch định các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 4: TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng
Một số hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng khác
Hệ thống CRM trong công tác quản trị dịch vụ khách hàng
Giải quyết các phàn nàn của khách hàng
Các bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng
Chăm sóc những khách hàng đặc biệt
Sự kết hợp giữa chăm sóc khách hàng với các công cụ Marketing khác
Kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 5: MỘT SỐ KỸ NĂNG THIẾT YẾU DÀNH CHO NHÂN SỰ LÀM CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Kỹ năng giao tiếp và tư vấn
Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
Kỹ năng đàm phán và thương thuyết ...

Từ 1-2 ngày tùy thuộc vào nội dung và yêu cầu riêng của từng khách hàng.

GPO có đội ngũ chuyên nghiệp, bài bản, có nhiều kinh nghiệm làm việc thực chiến ở các tổ chức lớn trong và ngoài nước. Giảng viên cụ thể sẽ được trao đổi với khách hàng có nhu cầu.