Chúng ta đang sống trong thời đại “trải nghiệm”, trong nền kinh tế toàn cầu được định hướng bởi trải nghiệm. Trải nghiệm là cách tốt nhất để con người thực sự được thuyết phục sau những gì mà “lời hứa thương hiệu” đưa ra thông qua logo, tầm nhìn, tagline/slogan thương hiệu và những cam kết khác. Khi người ta thực sự “sống” với thương hiệu và cảm nhận nó, dần dần họ hình thành nên nhận thức tự nhiên về nó.

“Trải nghiệm của khách hàng” là cụm từ được nhắc đến khá nhiều trong kinh doanh và tiếp thị những năm gần đây thay cho cụm từ “dịch vụ khách hàng”. Lần đầu tiên một hội nghị đa chiều về TRẢI NGHIỆM (Trải nghiệm Khách hàng; Trải nghiệm Nhân sự; Trải nghiệm Công nghệ số và Trải nghiệm Thương hiệu) được đồng tổ chức bởi Công ty GPO, CSMO- Các giám đốc Sales & Marketing và VNHR - Nhân sự Việt Nam.

Nền kinh tế trải nghiệm là gì?

Theo chia sẻ từ Ông Bùi Quý Phong – Phó Chủ tịch CSMO: “Tất cả các nghiên cứu gần đây đều chỉ ra rằng, xu hướng  rằng bây giờ ai cũng muốn một cuộc sống mang tính trải nghiệm nhiều hơn. 72% giới trẻ sẵn sàng dành ngân sách của mình để có được những  trải nghiệm tốt thay vì sở hữu của cải vật chất, tài sản hữu hình (nhà, xe,…), họ sưu tập cho mình những khoảnh khắc chứ không phải là đồ vật.

Tương tự với khách hàng, bây giờ khách hàng họ muốn nhiều thứ hơn, họ khó tính hơn, quyền lực hơn. Do đó, khách hàng của bạn muốn có những trải nghiệm, những giây phút hạnh phúc và đặc biệt họ muốn có sự kết nối. Để theo kịp xu hướng như vậy thì doanh nghiệp của chúng ta cũng cần phải cung cấp thêm những trải nghiệm thay vì chỉ cung cấp mỗi sản phẩm, phải thấu hiểu về nền kinh tế trải nghiệm”.

Khái niệm NỀN KINH TẾ TRẢI NGHIỆM được phát triển và công bố bởi nhà kinh tế học Joseph Pine và Jim Gilmore hơn 20 năm trước. Các ông giải thích rằng, kinh tế thế giới cơ bản đã trải qua các thời kỳ, kinh tế nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, kinh tế dịch vụ, và giờ đây là kinh tế trải nghiệm. Nền kinh tế trải nghiệm, nó đã làm thay đổi cơ bản phương thức doanh nghiệp tiếp cận với thị trường, tác động tới người mua, và cài đặt mọi người xuyên suốt liền mạch trong hành trình khách hàng.

Ngày nay, trải nghiệm chính là nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn nhận được từ các doanh nghiệp và thương hiệu. Hành vi mua hàng và nguồn gốc chủ chốt tạo dựng lòng trung thành của bất cứ khách hàng nào giờ đây hoàn toàn chịu ảnh hưởng bởi những trải nghiệm mà thương hiệu đó tạo ra.
Các công ty thành công nhất đều biết khai thác cơ hội đầu tư vào trải nghiệm để trở nên khác biệt, tận dụng những công nghệ mới nhất để đặt khách hàng vào trọng tâm trong mọi hoạt động của họ. Và họ hiểu trải nghiệm là hấp lực thu hút dòng tiền chứ không phải sản phẩm.

Trải nghiệm khách hàng và Câu chuyện khách sạn Ritz Carlton chi 2000 đô la để khiến khách hàng hạnh phúc

Ông Nguyễn Dương – nhà sáng lập CEMPARTNER trong dịp tới khách sạn Ritz Carlton, ông đã rất ấn tượng về những gì được trải nghiệm nơi đây. Khi mới bước xuống xe, ông đã được bảo vệ - người ăn mặc vô cùng sang trọng lịch sự như một quý ông ra tiếp đón tận tình, hỏi thăm và giúp ông mang đồ lên phòng. Sau đó, ông đi tiếp vào quầy lễ tân và có một quý ông lịch lãm khác ra tiếp đón và chào tên của ông – điều này vô cùng bất ngờ vì đây là lần đầu tiên ông đến khách sạn này và cũng không báo trước giờ đến. Sau khi trao đổi, ông Dương biết rằng, ngay từ khi ông xuống xe, người bảo vệ đã hỏi han ông bao gồm cả tên, và người bảo vệ ấy đã truyền thông tin vào trong rẳng ông đang tiến vào quầy lễ tân – đó là lý do vì sao họ biết tên của ông. Một điều nữa khi có một khách hàng xuống than phiền với bồi bàn rằng điều hòa của họ bị hỏng, điều khiển Tivi của họ không hoạt động,… ngay lập tức người bồi bàn trả lời: “Tôi rất lấy làm tiếc, hãy tha lỗi cho tôi, để chuộc lại lỗi này, tôi xin phép được mời ngài bữa sáng,..” Điều thứ 2 làm cho ông Dương cảm thấy kinh ngạc vì đây vốn không phải lỗi của người bồi bàn. Tại sao người bồi bàn lại xin lỗi? Tại sao anh ấy lại phải chịu trách nhiệm về việc này?

Để lý giải cho điều này, Quản lý khách sạn đã nói rằng đây là nguyên tắc làm việc trong 12 nguyên tắc dịch vụ khách hàng của họ. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp chỉ có 2- 3 nguyên tắc nhưng họ cũng không nhớ thậm chỉ là cả quản lý. Vậy làm sao nhân viên ở khách sạn này có thể nhớ được hết 12 nguyên tắc này. Mỗi ngày, các nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau tại từng khách sạn Ritz-Carlton trên toàn thế giới đều họp bàn và trò chuyện trong vòng 15 phút để ôn lại một quy tắc theo chu trình vòng lặp và chia sẻ các "câu truyện tuyệt vời". Sự chia sẻ các câu truyện giữa các nhân viên đạt được hai mục tiêu. Nó củng cố các kỹ năng cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Quan trọng nhất, nó đem đến cho nhân viên một "niềm tự hào".

Theo đó, bất kỳ nhân viên nào tại Ritz-Carlton cũng được ủy quyền độc lập để chi tới 2.000 đô la mỗi ngày nhằm cải thiện trải nghiệm của khách, cho dù đó là nhân viên tiếp tân, nhân viên nhà hàng hay dọn phòng khách sạn, họ có thể độc lập quyết định để biến trải nghiệm của khách trở nên đặc biệt. Tại Ritz-Carlton, những câu chuyện tuyệt vời đã không còn xa lạ.

Mỗi nhân viên được quyền xử lý các vấn đề phàn nàn từ khách trong phạm vi được khách sạn quy định. Nhưng “Tiền chỉ là một phần trong việc giải quyết các vấn đề đem đến sự hài lòng cho khách. Cách họ làm là đào tạo kỹ cho nhân viên, đặt niềm tin tối đa vào họ, và khơi gợi sự đam mê, nhiệt huyết của nhân viên trong công việc, chứ không phải theo kiểu làm việc theo nghĩa vụ, hay tại sao cần phải làm công việc đó”.

“Hãy Để Mỗi Nhân Viên Trở Thành Một Đại Sứ Thương Hiệu Của Công Ty”

Chúng ta đang sống trong thời đại “trải nghiệm”, trong nền kinh tế toàn cầu được định hướng bởi trải nghiệm. Trải nghiệm là cách tốt nhất để con người thực sự được thuyết phục sau những gì mà “lời hứa thương hiệu” đưa ra thông qua logo, tầm nhìn, tagline/slogan thương hiệu và những cam kết khác. Khi người ta thực sự “sống” với thương hiệu và cảm nhận nó, dần dần họ hình thành nên nhận thức tự nhiên về nó.

Chính vì thế, trải nghiệm thương hiệu không chỉ áp dụng với khách hàng mà còn phải xuất phát từ bên trong doanh nghiệp, từ nhân viên của doanh nghiệp đó bởi mọi hoạt động của doanh nghiệp đều gắn liền với trải nghiệm thương hiệu.

Trong phần này, Bà Yến Đỗ - Giám đốc điều hành Công ty GPO | Chủ nhiệm MB VNHR đã nhấn mạnh rằng: “Hãy để mỗi nhân viên trở thành một đại sứ thương hiệu của công ty”. Hãy thử tưởng tượng nếu một doanh nghiệp có 100 nhân viên, nếu mỗi nhân viên tự nguyện nói về doanh nghiệp, giới thiệu, chia sẻ những cảm nhận tuyệt với về doanh nghiệp của mình với khách hàng của họ thì doanh nghiệp đó đã có tới 100 đại sứ thương hiệu thay vì phải thuê ca sĩ hay người nổi tiếng nào đó.

Trải nghiệm của nhân viên là tất cả những gì mà một nhân viên gặp phải trên các khía cạnh của tổ chức – con người, văn hóa, công nghệ và môi trường làm việc tại tổ chức. Khi một nhân viên có trải nghiệm tốt, họ sẽ cống hiến nhiều hơn và gắn kết với doạnh nghiệp hơn rất nhiều lần. Nhờ đó tạo ra kết quả trong sản xuất kinh doanh.

Bà Yến Đỗ cũng nêu ra thực tế hiện nay thế hệ Y và Z đang làm thay đổi bộ mặt thị trường lao động. Theo xu hướng hiện nay,  thế hệ này đi làm không chỉ để kiếm tiền mà còn để thỏa mãn niềm đam mê và hướng tới sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân mà các nhân viên trẻ này thường không muốn gắn bó lâu dài và trung thành với một doanh nghiệp mà họ thích thay đổi để thử những trải nghiệm công việc mới. Với tỷ lệ chỉ bỏ việc sau 2 năm khá cao, các doanh nghiệp cần có những giải pháp thúc đẩy trải nghiệm nhân viên nhằm tối đa hóa những đóng góp của họ ngay từ những ngày đầu làm việc. Vậy cách để tang trải nghiệm cho nhân viên là gì?

Đầu tiên, bí quyết ở đây là các nhà quản trị cần nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp để mỗi nhân viên thấm nhuần và thấy tự hào về văn hoá đó. Để nhân viên cảm nhận họ là một phần của doanh nghiệp, những lợi ích họ nhận được, phong cách quản trị,…

Môt trường công nghệ: Cung cấp các công cụ phù hợp và hiện đại cho phép và hỗ trợ nhân viên làm việc tốt hơn.

Môi trường vật lý: Không gian làm việc tạo sự thoải mái, sáng tạo, đầy đủ tiện nghi

Quên đi luật lệ: Đôi khi, hãy cho phép nhân viên của bạn quên đi luật lệ trong một số trường hợp với quan điểm “không phải khách hàng luôn đúng mà cần phải làm đúng với khách hàng” để giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của công ty.

Sự ghi nhận: Hãy khích lệ, ghi nhận những thành tích mà nhân viên của bạn đã đạt được không chỉ nội bộ công ty mà còn ở xã hội