Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Công việc này có vai trò và yêu cầu như thế nào? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây của GPO nhé.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. 

Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. 

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân như nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trường, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, đó là:
- Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đưa đến cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu.
- Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo...
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0

Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng là: 

- Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. 
- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết. 
- Xây dựng  kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi. 
- Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.

Trà Giang – Theo Jobsgo

>> Xem thêm: 6 Kỹ năng mềm là chìa khoá thành công của mọi nhân viên chăm sóc khách hàng