Trong bài viết này, GPO đưa ra các ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột và các bước bạn có thể thực hiện để giải quyết xung đột.

Xung đột có thể nảy sinh trong nhiều hoàn cảnh, kể cả ở nơi làm việc. Để giải quyết xung đột thành công, bạn thường cần đọc các dấu hiệu giao tiếp bằng lời nói và không lời, giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của chính mình, đồng thời tìm hiểu vị trí của các bên xung đột.

Nếu bạn đang ứng tuyển hoặc phỏng vấn cho một công việc đòi hỏi kỹ năng giải quyết xung đột, hãy chuẩn bị các ví dụ về cách bạn đã xử lý xung đột trong quá khứ. Đảm bảo đưa những ví dụ này vào sơ yếu lý lịch của bạn trong phần kỹ năng hoặc kinh nghiệm làm việc của bạn. Thực hành thảo luận thành tiếng để giải quyết xung đột để bạn sẵn sàng trả lời các câu hỏi phỏng vấn về chủ đề này.
Trong bài viết này, GPO đưa ra các ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột và các bước bạn có thể thực hiện để giải quyết xung đột. 

Giải quyết xung đột là gì?
 

Xung đột tại nơi làm việc có thể nảy sinh khi hai hoặc nhiều bên có mục tiêu, quan điểm hoặc phong cách khác nhau. Giải quyết xung đột là nghệ thuật giải quyết những khác biệt đó và tìm ra điểm chung cho phép mọi người làm việc cùng nhau một cách hòa bình. Đôi khi, người giải quyết xung đột có thể là một bên trung lập hoặc người hòa giải trong khi có những lúc, họ có thể là người tham gia vào xung đột.
 

Khả năng giải quyết xung đột thường được coi là một đặc điểm của lãnh đạo . Những người có khả năng xác định xung đột, thừa nhận các ý kiến ​​khác nhau và xây dựng sự đồng thuận có giá trị đối với nhiều tổ chức. Họ làm cho những khác biệt cá nhân có nhiều khả năng được gạt sang một bên để công việc có thể tiếp tục.
 

Ví dụ về xung đột ở nơi làm việc

Trong quá trình làm việc của mình, bạn có thể chứng kiến ​​xung đột giữa đồng nghiệp, người quản lý và những người báo cáo với họ, hoặc nhà cung cấp và khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về các xung đột phổ biến tại nơi làm việc:
 

Xung đột giữa đồng nghiệp

Xung đột giữa các đồng nghiệp có thể nảy sinh do phong cách làm việc và thói quen cá nhân khác nhau. Chúng cũng có thể phát sinh từ những định kiến ​​cá nhân và sự khác biệt về văn hóa.
 

Dưới đây là một số ví dụ về xung đột giữa các đồng nghiệp:
 

Sarah thường xuyên dọn dẹp tủ lạnh chung trong phòng nghỉ. Một ngày nọ, cô vô tình vứt thức ăn thừa của Martin. Ngày hôm sau, Martin phát hiện ra thức ăn của mình bị mất và nổi giận với Sarah. Cô đáp lại bằng cách nói rằng lẽ ra anh ta nên đánh dấu rõ ràng thức ăn của mình. Cả hai đều rời khỏi cuộc trao đổi này với cảm giác tức giận: Sarah cảm thấy bị đánh giá thấp về công việc cô ấy làm là việc chủ động dọn dẹp văn phòng trong khi Martin cảm thấy rằng không ai tôn trọng đồ đạc cá nhân của mình
 

Connor và Eli được giao cho một dự án mới. Connor đã có một khối lượng công việc quá tải trong khi Eli ít công việc hơn. Giả sử Eli sẽ dẫn đầu dự án lần này,, Connor không tham gia một vài cuộc họp và bỏ bê một số nhiệm vụ được giao cho anh ta. Trong khi đó, Eli không có cái nhìn sâu sắc về khối lượng công việc hiện có của Connor và phàn nàn sự thiếu chủ động của anh ấy là sự lười biếng. Eli bắt đầu lớn tiếng với Connor trong không gian làm việc chung. Connor tình cờ nghe được những lời phàn nàn này, điều này làm trầm trọng thêm căng thẳng công việc hiện có của 2 người.
 

Xung đột giữa người giám sát và người được giám sát

Có sự mất cân bằng quyền lực cố hữu giữa người quản lý và các nhân viên báo cáo trực tiếp của họ, điều này có thể làm cho xung đột giữa họ khó điều hướng. Tuy nhiên, với sự kiên nhẫn và hiểu biết, cả người giám sát và người được giám sát đều có khả năng giải quyết những bất đồng này.
 

Dưới đây là một số ví dụ về xung đột với lãnh đạo:
 

Nadia là một giám đốc bán hàng, người thường hỗ trợ các thành viên trong nhóm của mình khi có những thời điểm khó khăn. Trong khi một số người đánh giá cao điều này, những người khác lại phàn nàn rằng cô ấy tham gia quá nhiều và rất chi tiết. Một vài người trong nhóm của cô ấy đã đến gặp bộ phận nhân sự để phàn nàn về phong cách quản lý của cô ấy
 

Derek là một nhà lãnh đạo thẳng thắn, phản ứng tốt với những người có nói nhiều và hướng ngoại trong môi trường nhóm. Tuy nhiên, có một số người (Sam) trong nhóm của anh ấy nhút nhát hơn và thích thể hiện bản thân trong môi trường cá nhân hoặc trên giấy tờ hơn. Sau khi một số ý tưởng của cô ấy bị bỏ qua trong các buổi họp chiến lược, Sam nói với Derek rằng cô ấy cảm thấy mất tinh thần và đang xem xét các cơ hội việc làm khác.
 

Xung đột giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Bất đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng của họ thường có thể phát sinh do giao tiếp hoặc kỳ vọng không rõ ràng.
 

Đây là vài ví dụ:
 

Trong kỳ nghỉ lễ, Diana đặt hàng trực tuyến để mua một món quà cho con gái mình. Cô ấy nhận được một email sau khi đơn đặt hàng được đặt thông báo rằng mặt hàng đã hết. Cô ấy gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng, bực bội vì cô ấy sẽ không nhận được quà trước kỳ nghỉ.
 

Công ty của Carly đang thiết kế lại trang web của mình. Cô ấy đang làm việc với một công ty thiết kế để tạo ra một trang web mới. Cô ấy hiểu rằng phí dự án bao gồm cả việc tìm nguồn cung cấp hình ảnh cho trang web, nhưng cơ quan tin rằng nhóm của cô ấy sẽ thực hiện phần đó của dự án. Carly rất thất vọng và nói rằng cô ấy sẽ phải giảm số tiền thanh toán do đó.
 

Điều quan trọng cần lưu ý là một số xung đột có thể nảy sinh do định kiến, phân biệt đối xử, bắt nạt và quấy rối. Những loại xung đột này có thể gây ra tổn hại cá nhân lâu dài. Những người tìm cách giải quyết những xung đột này cần phải nhạy cảm với công lý và sự thù địch tiềm tàng của nơi làm việc.
 

Cách giải quyết xung đột trong 10 bước

Mỗi ví dụ xung đột ở trên đều có khả năng được giải quyết bằng cách làm theo một số bước.
 

Giữ bình tĩnh và duy trì ngôn ngữ cơ thể ổn định. Trước khi tiến tới giải quyết xung đột, bạn nên hít thở sâu vài lần. Thay vì việc ngồi bạn nên đứng và kéo vai ra sau cũng có thể giúp bạn bình tĩnh hơn. Hai bàn chân có thể được đặt trên sàn, thay vì bắt chéo. Giữ cánh tay mở rộng và sang hai bên, thay vì bắt chéo hoặc chuyển động.
 

Tìm một nơi riêng tư, thoải mái để thảo luận về xung đột. Cả xung đột và giải quyết xung đột đều có thể gây mất tập trung cho người khác. Tìm một nơi mà bạn có thể giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Những người tham gia giải quyết xung đột cần được bố trí chỗ ngồi bình đẳng. Cân nhắc có sẵn nước trong cuộc trò chuyện.
 

Thừa nhận rằng có một vấn đề tồn tại. Bắt đầu giải quyết xung đột của bạn bằng cách khuyến khích tất cả các bên đồng ý rằng có vấn đề ngay từ đầu.
 

Đồng ý để tìm ra một giải pháp. Một khi vấn đề đã được thừa nhận, mọi người cần đồng ý rằng cần đạt được một giải pháp. Nếu bạn đang hòa giải một tình huống và một bên không sẵn sàng đồng ý tìm ra giải pháp, bạn có thể muốn tách họ sang một bên để hiểu lý do và cách bạn có thể thuyết phục họ tham gia.
 

Làm việc để hiểu quan điểm của tất cả mọi người liên quan. Trong hầu hết các cuộc xung đột tại nơi làm việc, mọi người không cố gắng gây ra vấn đề. Thay vào đó, hầu hết xung đột thường phát sinh do hiểu lầm. Dành thời gian để lắng nghe và thấu hiểu đồng nghiệp của bạn có thể giúp giải quyết bất đồng dễ dàng hơn. (Tất nhiên, có những trường hợp mọi người đang cố gắng gây ra xung đột. Trong những trường hợp này, HR có thể cần phải vào cuộc sớm hơn.)
 

Ghi lại những gì gây ra xung đột. Mọi người có thể bị vô số tác nhân gây căng thẳng không rõ dẫn đến xung đột. Các yếu tố như thời hạn, sự mệt mỏi, gia đình, sức khỏe, đói, kiệt sức và những yếu tố khác đều có thể dẫn đến cảm xúc dâng cao làm bùng phát xung đột.
 

Xác định các cơ hội thỏa hiệp. ​Đối với hầu hết các xung đột được giải quyết, một hoặc nhiều bên phải đồng ý thỏa hiệp. Khi bạn tiến gần hơn đến một giải pháp, hãy tìm kiếm các điểm có thể xảy ra thỏa hiệp.
 

Thống nhất phương án giải quyết. Kế hoạch giải quyết có thể bao gồm lời xin lỗi và thay đổi hành vi để ngăn xung đột tương tự phát sinh trở lại.
 

Kiểm tra để đảm bảo thỏa thuận có hiệu lực lâu dài. Đặt cam kết trong vòng vài ngày hoặc vài tuần để đảm bảo rằng mọi người đang thực hiện đúng kế hoạch đã thỏa thuận.
 

Tham gia với bộ phận nhân sự hoặc bên thứ ba khác nếu xung đột vẫn tiếp tục. Bạn có thể phải kêu gọi nhân sự hoặc lãnh đạo cấp cao hơn nếu một hoặc nhiều bên không hợp tác.
 

Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột

Dưới đây là danh sách các kỹ năng hữu ích trong việc giải quyết xung đột. Với mỗi kỹ năng, có một ví dụ về cách áp dụng nó trong các tình huống khác nhau.
 

Tích cực lắng nghe. Tích cực lắng nghe là một phần quan trọng của việc giải quyết xung đột. Một nhân viên có thể được một ai đó cho biết về cách mà hành vi của họ gây rối, và bằng cách tích cực lắng nghe , họ có thể hiểu nguồn gốc của khiếu nại và phải làm gì với nó.
 

Thành kiến hành động. Có khuynh hướng hành động có nghĩa là quyết đoán tìm kiếm các bước tiếp theo thay vì đợi người khác làm điều gì đó. Trong giải quyết xung đột, điều này có thể biểu hiện khi một đồng nghiệp nhận thấy rằng họ có thể đã làm phiền người khác và tích cực tìm cách giải quyết vấn đề đó với họ càng sớm càng tốt. Một người quản lý cũng có thể nhận ra rằng có một xung đột đang diễn ra và bước vào giải quyết xung đột trước khi quá nhiều thời gian trôi qua.
 

Tiếp nhận quan điểm. Tiếp nhận quan điểm là khả năng hiểu quan điểm của người khác. Bạn có thể tự hỏi mình: Suy nghĩ rằng, yếu tố kích hoạt và cách quan sát của họ là gì? Ví dụ, một khách hàng có thể gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng vì họ đang bối rối về cách sử dụng sản phẩm của công ty. Mặc dù nhân viên dịch vụ khách hàng nhận được cuộc gọi có thể hiểu rõ ràng về cách sử dụng sản phẩm,vì họ có thể có lợi khi hiểu được sự nhầm lẫn của khách hàng, tuy nhiên vẫn phải nghe yêu cầu và mong muốn của khách hàng chứ không thể áp đặt rằng mình có thể hiểu 1 cách dễ dàng thì khách hàng cũng thế.Trên thực tế, những cuộc trò chuyện này có thể giúp tiết lộ những cải tiến tiềm năng đối với thiết kế hoặc đào tạo sản phẩm (trong vì dụ trên thì có thể cải tiến làm sao để dễ sử dụng hơn)..
 

Tạo điều kiện. Khi có xung đột, bạn có thể sắp xếp môi trường xung quanh mình để giải quyết dễ dàng hơn. Ví dụ, một người quản lý giám sát hai nhóm khác nhau có thể tập hợp các nhóm đó lại với nhau trong một phòng họp thoải mái để giải quyết những điểm bất đồng trong một dự án chung. Cung cấp thời gian và không gian để thảo luận có thể tạo điều kiện cho xung đột kết thúc nhanh chóng.
 

Hòa giải. Hòa giải là khi một bên thứ ba trung lập tham gia vào việc giải quyết xung đột. Người hòa giải có thể là một chuyên gia được đào tạo, một người từ một nhóm bên ngoài (chẳng hạn như Nhân sự), hoặc một người bên ngoài cuộc xung đột có thể cung cấp một quan điểm khách quan. Ngoài tất cả các kỹ năng khác được liệt kê ở đây, một người hòa giải thành công có khả năng tóm tắt những gì họ đang nghe để dễ đưa ra sự đồng tình và đồng ý.
 

Giải quyết vấn đề. Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp bạn xác định nguồn gốc của vấn đề và tìm ra giải pháp hiệu quả. Trong quá trình giải quyết xung đột, người quản lý có thể sử dụng các kỹ năng giải quyết vấn đề của họ để xác định vấn đề cần thỏa hiệp hai thành viên trong nhóm không đồng ý.
 

Nhiệm vụ. nghĩa vụ. Khả năng để mọi người chịu trách nhiệm về hành động của họ là quan trọng trong việc giải quyết xung đột. Ví dụ, khi đạt được thỏa thuận, đại diện nhân sự có thể cần phải kiểm tra một vài ngày sau đó để đảm bảo rằng mọi người vẫn ở trên cùng một trang

Luong Tran - Theo Indeed